Как убрать негативные отзывы в сети?

Алан-э-Дейл       12.11.2022 г.

Как написать отзыв на Авито

27 ноября 2019 года Авито предоставил возможность оставлять отзывы о продавцах, которые используют бизнес-формат размещения. Про сами тарифы на такое размещение будет рассказано ниже.

Для того чтобы создать бизнес-профиль, нужно иметь аккаунт обычного пользователя. Затем в настройках заполнить анкету (указать название и номер телефона, разместить логотип). После проверки модератором будет получен бизнес-профиль.

Для этого нужно открыть профиль продавца и нажать «Оставить отзыв». Затем выбрать объявление, о котором хотите оставить свой отзыв. Появится форма, которую необходимо заполнить.

Здесь обязательно нужно отметить итоги взаимодействия с продавцом. Есть несколько вариантов:

  • Сделка состоялась — продавец согласился и получил деньги.
  • Сделка сорвалась — встреча состоялась, но вы передумали покупать товар после просмотра или не стали забирать доставленный заказ.
  • Не договорились — общение закончилось при телефонной беседе или в переписке. Либо продавец не подтвердил заказ с доставкой.
  • Не общались — у вас не получилось связаться с продавцом.

Затем нужно поставить оценку и написать сам отзыв. Оценка выставляется по 5-ти бальной шкале. Интервал варьируется следующим образом: от 1 звезды — с таким продавцом не стоит иметь дело, до 5 звёзд — соответственно, наоборот, продавец надёжный.

В отзыве рекомендуется написать настроен ли был продавец на контакт, не пришлось ли его долго ждать при встрече, корректно ли он общался, насколько точным было описание товара/услуги. Потом написать своё мнение о самом товаре/услуге.

Модерация отзывов на Авито

Отзывы, которые оставляют покупатели, появляются на портале не мгновенно — они проходят обязательную модерацию.

Каждый отзыв проверяется несколькими алгоритмами Авито и, в случае необходимости, реальными людьми. В среднем срок модерации составляет до семи дней.

Отзыв может быть не опубликован в случае, если:

  • Информация нарушает законодательство.
  • Содержится ненормативная лексика.
  • Задаются вопросы администрации Авито.
  • Присутствуют оскорбления.
  • Покупатель даёт оценку другим потребителям, которые приобрели данный товар у продавца или пользовались его услугами.
  • Если указаны любые персональные данные продавца или покупателя (номер телефона, ссылки на любые сайты, реквизиты и др.).
  • Содержится оскорбляющая продавца информация.
  • Указан набор символов без содержания или отсутствует информация о самом товаре и сделке.
  • В тексте отзыва содержится реклама.
  • В тексте прослеживаются призывы, направленные на разжигание межнациональной вражды.
  • Присутствуют высказывания, оскорбляющие чувства верующих.
  • Присутствуют призывы к насилию.
  • Пользователь не написал, как именно завершилась его сделка с продавцом.

Кроме того, опубликованный отзыв может быть удален, если большое количество пользователей подаст на него жалобы.

Все отзывы, где есть признаки накрутки, Авито удаляет в обязательном порядке. Кроме того, могут быть приняты меры к продавцам, которые оставляют отзывы на себя или нанимают для этого других пользователей.

Помимо удаления заказного отзыва, со стороны администрации Авито, могут быть предприняты следующие меры:

  • ограничена возможность для покупателя оставлять отзывы;
  • заблокирован профиль покупателя;
  • скрыты все положительные отзывы на продавца за прошлый месяц или за всё время действия его аккаунта.

Если отзыв был отклонен, то пользователь вправе оставить ещё один, который не противоречит правилам, установленным Авито.

После того как покупатель оставил отзыв, администрация Авито может запросить чек или фото с товаром, где он на бумажке напишет уникальный номер и будет держать ее в руке.

Если покупатель оставил отзыв на дилерский автоцентр, администрация Авито может позвонить ему и задать несколько вопросов о покупке.

Продавцу также может прийти письмо, в котором будут выяснять состоялась ли сделка, помнит ли он этого покупателя. В этом случае в профиле продавца в разделе «Отзывы» появится информация о сделке и имя покупателя, которое он указал в собственном профиле. В течение трёх дней он должен ответить, состоялась ли эта сделка или нет. Если ответ за это время так и не поступит, отзыв будет опубликован автоматически. Эта функция доступна только для профессиональных продавцов и только в полной версии сайта.

Такой сложный процесс модерации нужен для того, чтобы отзывы оставляли только по-настоящему заинтересованные в этом люди.

Однако, стоит учитывать тот факт, что опция «Отзывы на Авито» работает пока не для всех рубрик. А у продавцов появилась возможность отвечать на отзывы напрямую покупателю. Сделать это можно в личном кабинете в разделе «Рейтинг».

Удаление негативных отзывов

Отрицательные отзывы на сайтах-отзовиках представляют собой наиболее распространенный тип негативной информации об услугах компании или ее продукте.

Первый и самый очевидный способ убрать отзыв — это, как уже писалось нами выше, провести переговоры с его автором. Многие авторы идут навстречу компаниям, которые пытаются решить проблему мирным путем, и удаляют свой отзыв или пишут в комментариях, что проблема решена. Этот комментарий частично нивелирует негатив, но все же лучше попросить его убрать отзыв полностью.

Если этот вариант по каким-либо причинам невозможен, то в первую очередь мы рекомендуем связаться с администрацией ресурса и уточнить возможность снятия с публикации. Большая часть площадок готова удалять негативные отзывы о вашей компании, особенно в случае, если отзывы заведомо клеветнические и их содержание не соответствует действительности (необходимо предоставить подтверждающие документы) или же в обмен на материальное вознаграждение. Чаще всего последний вариант предлагают сайты,специализирующиеся на отзывах о работодателях, такие как orabote.top, pravda-sotrudnikov.ru и другие. Мы, как агентство, имеем контакты с администраторами большинства сайтов и часто прибегаем к платному способу удаления негативных отзывов о наших клиентах.

Если ни один из предложенных способов не дал результата, то надежным средством исправить ситуацию является публикация положительных упоминаний. Работа такого рода должна проводится системно и на регулярной основе. Основные методы SERM по удалению или вытеснению негатива из выдачи поисковых систем следующие:

  • Публикация положительных упоминаний на площадке с негативом с целью разбавить его и сместить с первых страниц ресурсов.
  • Публикация отзывов на авторитетных ресурсах с целью заместить в выдаче поисковых систем целевой ресурс.

Персональные данные сотрудников

«Как использовать персональные данные клиентов без штрафа» — в статье Дела

Один из поводов удалить отзыв — публикация персональных данных сотрудников или учредителей без их разрешения. Такая публикация нарушает закон.

Персональные данные — сведения, которые помогают идентифицировать человека: имя, фамилия, должность, фотография, телефон, адрес.

Часто в негативных отзывах есть имя и должность сотрудника:

Если в отзыве персональные данные — это отлично. Недовольный клиент явно не спрашивал разрешение у сотрудника — значит, отзыв нарушает закон. Раз нарушает закон, компания вправе требовать его удалить.

Есть два подвоха. Автор отзыва может убрать имя сотрудника, а отзыв оставить. Отзыв без имени:

Отзыв негативный, но он не нарушает закон, поэтому нет основания удалять его из-за персональных данных.

Еще один подвох: сложно собрать доказательства нарушения закона. Допустим, в компании три Марины, и все продавцы, или Марина одна, но в отзыве нет фамилии, только имя. В этом случае доказать нарушение закона трудно и почти невозможно.

На отзыв с персональными данными можно пожаловаться в Роскомнадзор. Открываете страницу с жалобами, заполняете и отправляете. Пять минут, и жалоба у него. Ответ придет за месяц на электронную почту.

Если Роскомнадзор признает нарушение, он потребует от владельца сайта удалить персональные данные из отзыва. Часто владелец удаляет отзыв целиком.

Если нарушение есть, а сайт зарегистрирован не в России, Роскомнадзор может обратиться в суд за защитой ваших интересов. Это займет много времени, да и процесс непрозрачный: Роскомнадзор не говорит, когда подал иск и что с ним происходит. Но лучше, чем ничего.

Призыв к нарушению закона

и 436 Ф3 о чем нельзя писать

Отзыв можно удалить за описание запрещенной информации. Речь о рецептах яда, инструкции для бомбы, мошеннических схемах. Всё, что запрещено по закону об информации и защите детей.

Недовольный гражданин написал заметку, что все трейдеры — мошенники, обманывают честных людей. В статье упомянул трейдинговую компанию.

Отзыв удалось удалить, потому что в заметке автор рассказывал, как именно обманывают трейдеры. Прямо схему описал.

Схема безобидная, описана коротко; кто захочет по ней обмануть, не сможет. Но прокуратуре плевать на практичность: публиковать мошеннические схемы нельзя, хоть короткие, хоть подробные. Адвокат подал требование удалить заметку и выиграл.

Удаление недостоверной информации с сайта через суд

Итак, Вы боролись как могли с размещенной негативной информацией на определенном сайте в сети интернет: писали владельцу сайта, обращались в хостинг, направляли запрос в службу поддержки поисковой системы – но не смогли добиться желаемого результата. Мое предположение: Вы действовали или недостаточно убедительно, или неправильно определили адресатов своих обращений.

Но, предположим, Вами всё сделано верно, но эффекта от обращений всё же нет

Что делать? Сложить руки и продолжать наблюдать гадкий пасквиль в интернете? Тут варианта два: или забыть и не обращать внимание, или – подавать иск в суд

Судебный процесс по такому иску состоит всецело из доказывания недостоверности размещенной на сайте информации. Ответчик – владелец сайта. Теоретически вторым ответчиком может быть привлечен и автор размещенной информации. Однако, как я уже упоминал выше, автор отрицательного отзыва, это обычно вымышленное лицо. Найти реальный источник размещенной информации практически нереально (сервис vpn помогает злоумышленникам прятать свои идентификационные данные).

Кроме того, с ответчика в таком случае суд взыщет в пользу истца: моральный вред, затраты на адвоката, а в пользу истца – представителя бизнеса: реальные убытки и упущенную выгоду. Впрочем, относительно последнего довода потребуются дополнительные доказательства. 

Но в любом случае, через суд Вы сможете восстановить свое доброе имя и деловую репутацию!

Внесудебный (претензионный) порядок удаления отрицательного отзыва

Существует объем информации, которая автоматически подпадает под действие закона и может быть удалена по запросам заинтересованных лиц. В России интернет пространством занимается ведомство, которое именуется Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Сокращенно – Роскомнадзор).

 Что это за информация? 

  1. о способах, методах разработки, изготовления и использования наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, местах приобретения таких средств, веществ и их прекурсоров, а также о способах и местах культивирования наркосодержащих растений. Указанную информацию из интернета может удалить МВД.
  2. о способах совершения самоубийства, а также призывов к совершению самоубийства. Такая информация подпадает под запрет в результате деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
  3. информация, нарушающая требования Федерального закона “О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации” и Федерального закона “О лотереях” о запрете деятельности по организации и проведению азартных игр и лотерей с использованием сети “Интернет” и иных средств связи. Такую информация может заблокировать ФНС.
  4. материалы с порнографическими изображениями несовершеннолетних и (или) объявлений о привлечении несовершеннолетних в качестве исполнителей для участия в зрелищных мероприятиях порнографического характера. Указанные сведения удалить Роскомнадзор.
  5. информация, содержащей предложения о розничной продаже дистанционным способом алкогольной продукции, и (или) спиртосодержащей пищевой продукции, и (или) этилового спирта, и (или) спиртосодержащей непищевой продукции, розничная продажа которых ограничена или запрещена законодательством Российской Федерации о государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции. Отслеживанием такой информации занимается Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка (Сокращенно – Росалкогольрегулирование).

Таким образом, если в отзыве или сведениях, распространенных в интернете, содержатся признаки любой информации из перечисленной выше, Вы вправе заявить об этом в уполномоченный государственный орган – Роскомнадзор. Удаление таких сведений возможно во внесудебном порядке.

Варианты действий

Вариант 1 (удаление ложных обвинений)

Этот вариант – судебный  (Арбитражный суд)

Здесь важно отличать  жесткие утверждения от размытых оценочных суждений. Если на портале или сайте отзывов есть утверждения, порочащие деловую репутацию фирмы или индивидуального предпринимателя, наши юристы готовы составить грамотное исковое заявление к ответчику (ответчика тоже вычисляем мы), и защищать ваши интересы в Арбитраже

Также возможно составить довольно «убойную» досудебную претензию и провести с нарушителем переговоры, после чего  ответчик (при условии, что он вообще что-то понимает в законах и последствиях их нарушений), уберет негативный отзыв достаточно оперативно. Если в досудебном порядке этого не произойдет, будем обращаться в Арбитражный суд.

Вариант 2 (персональные данные)

 Если интернет-ресурс  упоминает персональные данные (фамилии, имена, место работы и пр.),  причем неважно с негативной или позитивной информацией, самостоятельно или с помощью юриста обратитесь  к  владельцу сайта (мы поможем его найти и написать заявление) или иного ресурса с требованием убрать любую информацию о Вас. Если в 7-дневный срок (п

3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»)  такая информация не будет удалена, такого владельца-нарушителя можно будет призвать к ответственности и не только требовать удаления негатива, но и налагать соответствующими организациями штрафы за невыполнение требований законодательства и требовать возмещения морального вреда, в ряде случаев – закрытия ресурса

Если в 7-дневный срок (п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»)  такая информация не будет удалена, такого владельца-нарушителя можно будет призвать к ответственности и не только требовать удаления негатива, но и налагать соответствующими организациями штрафы за невыполнение требований законодательства и требовать возмещения морального вреда, в ряде случаев – закрытия ресурса.

Вариант 3 (не лучший)

Обратиться к владельцам сайтов с отзывами с просьбой удалить негатив. Как правило, это происходит за немалые деньги.

Вероятно, после одного или партии удаленных отрицательных отзывов появится новая такая же партия,  и рождается постоянная работа по удалению отзывов.

О том, как действовать в таких ситуациях, Вы можете прочитать на страницах сайтов отзывов «Снять негативный отзыв» каждого интернет-ресурса. Постоянная «Игра в переписку» только увеличивает рейтинг такого сайта. Кроме того, отзывы будут висеть довольно долго, останавливая потребителя ваших товаров или услуг от покупок.

Какую информацию нельзя удалить

Не всё, что плохого написали о компании, получится удалить.

Нельзя удалить отзыв с публичной информацией. Что в нее входит, описывает пятая статья 98 ФЗ — закона о коммерческой тайне. Среди публичной информации:

  • задолженность по зарплате и соцвыплатам;
  • правонарушения и наказания. Если кого-то из сотрудников осудили, об этом можно писать в фейсбуках;
  • судебные решения;
  • всё, что компания обязана рассказывать по закону. Например, банки обязаны публиковать финотчетность. Если у банка дела плохи, можно об этом говорить со ссылкой на отчет.

«Налоговая рассказала всё о компаниях» — статья в Деле

Распространенный пример — сведения госорганов. Налоговая почти запустила сервис, где о компании много всего опубликовано. Например, сколько заработала и потратила:

Сервис налоговой «Прозрачный бизнес».

Сервис показывает, что за 2016 год компания заработала 12 млн рублей, а потратила 14 млн рублей.

Может, компания не хочет, чтобы такое публиковали, но удалить информацию не получится.

Нельзя удалить субъективное мнение. Мы об этом поговорим дальше, но в целом подход такой. Любой вправе написать: «Я думаю, бухгалтеры „Светоча“ — бездари». Обидно такое читать, но заставить удалить не получится. Разве что договориться.

Как работать с данными?

Сбор отзывов происходит автоматически, но основная часть работы — это анализ полученных данных. Рассмотрим процесс пошагово (на нашем примере):

  1. запускаем IQbuzz, вводим данные для поиска;
  2. переносим отзывы в таблицу;
  3. разбираем отзывы по тональности на отрицательные, нейтральные, положительные;
  4. формулируем типовые возражения и их причины.

Таблица имеет столбцы:

  1. канал (кто нашел и добавил отзыв);
  2. дата отзыва;
  3. тело отзыва (текст, скрин, ссылка);
  4. тональность (отрицательные, положительные, нейтральные);
  5. статус отзыва (в работе, закрыт, у клиента);
  6. ход работы (информация по взаимодействию с каждым отзывом).

Как работать с отрицательными отзывами?

Отрицательные отзывы требовали более детальной проработки, ведь именно негатив заставляет клиентов отказываться от покупки.

В ходе анализа было выявлено 3 вида проблем, с которыми сталкивались потребители:

Причина отказа от покупки Работа дилера (продавец, замерщик, установщик) Претензии к качеству
  • Не понравился товар в салоне;
  • Товар не стоит своих денег;
  • Сравнение с конкурентами не в пользу клиента;
  • Напоминает товар эконом-класса;
  • Предпочел купить более дорогой товар и доволен.
  • Некорректно выполнен замер;
  • Замерщик работает в черную;
  • Обманули о наличии услуги приема, о бесплатности установки и пр.;
  • Несоблюдение сроков;
  • Некачественная установка;
  • Хамство замерщиков;
  • Хамство телефонных операторов;
  • Дилер не поставляет конкретный товар — обман в рекламе.
  • Окно плохо закрывается;
  • Заедает замок;
  • Щель между окном и рамой;
  • Плохое качество окраски;
  • Сломалась ручка;
  • Окно перекосило от морозов;
  • Окно покрывается льдом;
  • Окно промерзает;
  • Внутренняя панель испортилась после подмокания.

Типовые возражения (клиент — производитель оконных профилей)

Мы действовали по такой схеме

1. Запрашиваем у недовольного клиента подробности.

2. Проверяем информацию, решаем проблему. Например, человек ставит себе окно. В итоге оказывается, что окно промерзает, не закрывается. С дилером решить вопрос не получается, и вот, клиент жалуется на каком-то форуме. Мы находим его сообщение и решаем вопрос уже на уровне завода:

  • выясняем номер договора, фамилию и дату заказа;
  • связываемся с дилером, уточняем ситуацию;
  • отравляем независимого эксперта (или дилера) оценить проблемы с окном;
  • в случае брака высылаем дилеру новое окно за счет завода;
  • дилер меняет окно клиенту.

3. Если конфликт исчерпан — просим автора удалить отзыв или написать, что проблема решена. Если ответа от автора нет — просим модератора сайта удалить отзыв, а если это невозможно, пишем исчерпывающий материал с опровержением и размещаем ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

После такой работы около 30% отзывов «закрывается» сообщениями посетителей о решении проблемы. Из оставшихся 70% половина удаляется, а половина нейтрализуется опровержением на сайте или договоренностью с клиентом.

Искажение фактов о компании

Чаще всего можно зацепиться за искаженные факты о компании. Принцип такой: если человек делится мнением, его удалить нельзя. А вот если искажает факты в отзыве, — требуйте удалить.

Факт — то, что можно перепроверить и пересчитать.

Факт

Хамоватый продавец

Продавец на рабочем месте разговаривает с подружками и не помогает выбрать телевизор

Да там одни бездари!

Бухгалтер два раза ошибся в отчете, пришлось платить другому бухгалтеру, чтобы успеть сдать

В компании работают свистульки

У меня годовой договор с этой компанией. За год она задерживала оплату четыре раза: то мой счет потеряют, то им самим не платят, то еще что-то

Сложно отделить факт от мнения и доказать, что есть что. У юристов и судей нет таблицы с разметкой факт — мнение, поэтому каждый трактует на свой взгляд и ищет аргументы под свою трактовку. Выиграть спор получается не всегда.

Владелец бургерной опубликовала заметку о чужой бургерной. Та бургерная решила, что это атака конкурента, и решила оспорить заметку. Не вышло. Заметка:

В суде участвовал эксперт-лингвист. Он рассказал, порочит ли заметка репутацию бургерной:

  • в заметке один факт — стоимость бургера и занятость столиков. Факт верный;
  • в заметке есть негативная оценка бургерной;
  • репутацию могут порочить только факты, а факт в заметке не порочит бургерную.

Чтобы было проще определить, где факт, а где мнение, у нас еще три примера:

В целом подход такой: если в отзыве цифра, событие, действие — есть шанс засчитать это за факт и оспорить. Тогда отзыв получится с недостоверной информацией, а такое публиковать нельзя.

Оскорбление сотрудников

Оскорблять людей нельзя, даже если они страшно раздражают. Так говорит закон. Если отзыв с оскорблениями, требуйте удалить.

Оскорбление — не только мат и другие нецензурные слова. Слова, которые ставят под сомнение профессионализм, внешность, ум, знания и обвиняют человека, тоже считаются за оскорбление. По закону это «унижение чести и достоинства лица, выраженное в неприличной форме».

За такие фразы полагается удаление отзыва:

  • Иван Соколов — «фотограф» в кавычках;
  • юрист Мария Машкина — не эксперт, а ПТУшница;
  • директор этой шарашкиной конторы — Мочалкин Сергей Сергеевич — редкостный жулик.

Удалить отзыв из-за оскорбления получится, если в отзыве упоминается конкретный сотрудник. Фраза «Ремонт делают криворукие таджики» неприятная, но это не повод удалять отзыв.

Итак, если вы нашли, за что удалить отзыв — здорово. Но это полдела. Иногда на удаление отзыва уходит день, но чаще — недели. За это время отзыв может навредить репутации и принести убытки.

На что можно рассчитывать

Нет единого варианта, что получит пострадавшая компания. Это зависит от цели компании, отзыва и ресурсов компании.

Отзыв можно удалить. Допустим, отзыв на Яндекс-маркете: если всё сделать правильно, отзыва там больше не будет.

3 млрд ₽
потребовала Роснефть за негативную статью о себе, РБК

Можно получить компенсацию убытков из-за отзыва. Ограничений в сумме нет: РБК почти заплатила три миллиарда рублей Роснефти. Но почти не считается.

Для компенсации придется доказывать связь убытка и отзыва. Компания считает, что потеряла контракты на миллион из-за отзыва в фейсбуке — значит, это надо доказать. Причем в суде. Это может быть долго, дорого, бесполезно.

Еще можно привлечь к ответственности: нажаловаться госорганам, и те, если согласятся, оштрафуют. За оскорбление чести и достоинства — штраф до пятисот тысяч рублей.

Характеристика сайта и удаление отзывов с «О Работе» Orabote.top

Orabote.top — довольно старый портал с отзывами о работодателях. Посещаемость в месяц составляет 1,5 миллиона человек. Внутренняя статистика сайта показывает, что за все время размещено 500 тысяч отзывов о 100 тысячах компаний.

Кроме отзывов на сайте размещены статьи, освещающие негативное влияние переработок, способы обмана сотрудников, а также личные истории пользователей. На портале размещен черный список работодателей

Но модераторы перестали уделять ему внимание, — список засорен рекламными предложениями

Роскомнадзор в борьбе с сайтом Orabote.top несколько раз добивался блокирования ресурса. В результате этого сайт менял домен на похожие адреса: Orabote.net.

Связаться с администрацией сайта могут только рекламные агентства, — например, нам они отвечают, а если клиент напрямую напишет — нет.

Стоимость удаление отзывов с сайта Orabote.top примерно 200$ за отзыв, однако все индивидуально. К тому же мы наработали с этим сайтом скидки. Если вам требуется удалить с него отзывы — обращайтесь к нам, мы это делали много раз,

Также у сайта есть двойник Orabote.biz — этот сайт является копией Orabote.top, но отношения к нему не имеет! На нем численность аудитории в месяц менее 400 тысяч посетителей. Связаться с администратором сайта Orabote.biz не представляется возможным — не отвечают.

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.