Закон о защите прав потребителей

Алан-э-Дейл       26.07.2022 г.

Оглавление

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Дистанционный способ продажи товара

  1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
  2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
  3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
  4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
    Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
    Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
  5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Статья 23 Закона о защите прав потребителей. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
    Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
  2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 — 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Действие 22 статьи закона о защите прав потребителей

Требования данной статьи начинают действовать и становятся обязательными для магазина, только если покупатель приобрел некачественный товар и написал претензию в магазин не позже 2 лет после его покупки.

Варианты правовой защиты установлены 18 статьей ФЗ № 2300-1, которая обязывает недобросовестного продавца:

  1. Уменьшить стоимость некачественной вещи;
  2. Оплатить проведенный покупателем ремонт;
  3. Выплатить неустойку за покупку бракованного товара;
  4. Полностью вернуть его стоимость гражданину.

Составляя жалобу продавцу, обязательно включите в нее:

  • Наименование, адрес, контакты магазина;
  • Свои полные инициалы;
  • Описание брака, который вы обнаружили после использования вещи;
  • Одно из требований, предусмотренных законодательством.

Приложите к документу бумаги, подтверждающие факт покупки (товарный чек и накладную, кассовый чек, гарантийный талон, скидочный купон на последующие покупки).

Как решать вопрос в досудебном порядке

Любая информация о том, что защита прав потребителей в досудебном порядке обязательна, является верной лишь отчасти. Принятый в России Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного внесудебного урегулирования возникших с продавцом споров. Исключением тут являются две ситуации: когда речь идет о споре с оператором связи или с перевозчиком, в том числе по поводу перевозки багажа или груза. В этих ситуациях сначала нужно попробовать решить вопрос во внесудебном порядке, в остальных случаях потребитель имеет право направлять исковое заявление в суд.

Как написать претензию

Чтобы запустить механизм решения проблемы во внесудебном порядке, нужно подать досудебную претензию о защите прав потребителя. Документ не имеет строго установленной формы, но в нем должны содержаться следующие сведения:

  • данные адресата и контакты заявителя, указанные в шапке претензии;
  • подробное описание приобретенного товара или оказанной услуги, в отношении качества которых возникло недовольство;
  • дата приобретения товара (оказания услуги), стоимость;
  • суть претензии в свободной форме;
  • требования к продавцу, с учетом действующего законодательства (можно упомянуть, что в случае отказа в удовлетворении требований потребитель оставляет за собой право на обращение в суд или в Роспотребнадзор);
  • перечисление документов, если они направляются вместе с претензией (гарантийного талона, чека и т.д.).

На сайте Роспотребнадзора можно скачать образцы претензий, но лучше доверить этот вопрос юристу, который сможет максимально точно изложить суть требования и подтвердить их правомерность соответствующими отсылками к законам.

Досудебный порядок защиты прав потребителей

Претензия составляется в двух экземплярах. Первый документ направляется руководителю организации, в которой обслуживался потребитель. Это можно сделать, оставив документ у продавца, секретаря или иного уполномоченного лица. На второй претензии сотрудник обязан поставить дату получения и подпись, а также заверить печатью. Второй экземпляр остается на руках у потребителя. Если сотрудник отказывается принимать претензию, то ее нужно направить заказным письмом с уведомлением руководителю организации.

Претензия рассматривается руководством компании, по ней в течение десяти дней должен быть дан ответ в письменной форме. В документе должна содержаться информация о том, будет ли удовлетворены требования потребителя и, если да, то в какой форме. За отказ в удовлетворении претензии продавец несет ответственность, это предусмотрено «О защите прав потребителей».

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя или предлагаемый компанией вариант не устраивает покупателя, можно смело обращаться с исковым заявлением в суд. Такая же реакция должна быть, если в течение десяти дней претензия не была рассмотрена и потребитель не получил соответствующий письменный ответ.

Самостоятельный ремонт бракованной покупки

Право покупателя самостоятельно отремонтировать покупку либо сдать ее в лицензированную мастерскую, закреплено 4 подпунктом п. 1. ст. 18 ФЗ № 2300-1.

  1. Если вы отдали сломанную вещь дипломированному мастеру, магазин должен компенсировать ремонт в течение 10 суток. Для этого вам нужно принести в магазин товарную накладную либо акт работ, подтверждающих проведение ремонта;
  2. Перед самостоятельным ремонтом неисправностей вам следует уведомить продавца специальным заявлением. Приступать к ремонту следует, только если магазин признает дефект гарантийным.

Подтвердить ремонтные работы следует:

  • Чеками на приобретение запасных частей;
  • Справкой о стоимости нужных материалов;
  • Расходной накладной;
  • Транспортной накладной от грузоперевозчика (если вещь крупногабаритная).

Популярные статьи

  • 21.1K
  • 9 мин.

Яндекс.Директ и Яндекс.Метрика: настройка аналитики для Директа

Чтобы оценивать эффективность рекламы, Яндекс Директ предлагает свод статистики прямо в интерфейсе рекламного аккаунта. Чаще всего статистических данных Директа недостаточно для проведения полноценного анализа трафика. Предлагаем разобраться с возможностями Метрики, которые подойдут для анализа результатов с контекстной рекламы. В статье собраны инструменты счетчика аналитики, полезные при работе с рекламным трафиком.

  • 13 сентября 2019
  • Интернет-реклама
  • 30.2K
  • 8 мин.

Не только для школьников: как запустить рекламу в TikTok

Tik Tok стоит на четвертом месте по посещаемости среди социальных сетей. Представьте только, какую отдачу можно получить, показывая рекламу на этой площадке. Однако можно ли говорить об успехе объявлений, исходя только из большого охвата? Вот об этом и поговорим.

  • 14 февраля 2020
  • Интернет-реклама
  • 9.1K
  • 10 мин.

Креативы для контекстной рекламы: хорошие и плохие примеры

В статье расскажем и покажем, какие изображения цепляют пользователей на крючок, а от каких лучше воздержаться, чтобы не сливать бюджет.

  • 25 февраля 2021
  • Интернет-реклама

Возврат товара по закону

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. И тут продавцы начинают требовать чек.

Однако отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, т.е. чек предъявлять не обязательно, достаточно доказать, что товар куплен в вашем магазине, например, соответствующей биркой на товаре.

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

Если потребитель требует возврат, то продавец должен вернуть сумму, которую оплатил потребитель за товар и за доставку этого товара.

При этом расходы потребителя по возврату товара не возмещаются.

Опять же на примере.

Купил потребитель сумку для ноутбука, заплатил за сумку 6300, за доставку курьером 850 рублей. Сумка пришла вовремя, но ноутбук в нее не влез, и потребитель решил ее вернуть. Отправил ее назад продавцу почтой России за 430 рублей. Итого расходы потребителя 7580 рублей.

Продавец должен вернуть 6300+850=7150 рублей. 430 рублей – расходы по возврату товара, не подлежащие возмещению продавцом. Итого и потребитель, и продавец понесет расходы по доставке товара – каждый свои. К слову, продавец должен сделать возврат не позднее 10 дней с момента предъявления требования от потребителя. Это следующее правило, которое стоит запомнить.

Правило 6. Возврат товара следует сделать не позднее 10 дня с момента предъявления требования, в том числе возместить доставку товара до потребителя

Стоит рассказать еще об одной интересной статье закона. Статья 14 гласит:

«Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.»

Снова пример. Сейчас будет длинная и запутанная история, крепитесь.

Допустим, вы занимаетесь установкой окон. И установили пластиковое окно на кухне у Марьи Ивановны. Через некоторое время Марья Ивановна продала эту квартиру, а с ней и окно Сергею Анатольевичу.

Светлана, соседка Сергея Анатольевича (а ранее Марьи Ивановны), припарковала машину под этим окном. И тут вдруг выпала часть остекления и повредила машину Светы.

В этом случае Светлана (да и Сергей Анатольевич тоже) может позвонить Марье Ивановне, узнать, кто ставил это злополучное окно, и требовать возмещения ущерба именно от вашей компании, хотя договор у вас был заключен вообще не с ними. Как-то так…

Отсюда следует такое правило:

Правило 7. Требовать возмещения ущерба может любой потерпевший, даже без договора

Случаи начисления неустойки от магазина

Ст. 22 Закона о защите прав потребителей обязывает магазин в течение 10 суток выплатить покупателю проценты, если при покупке вещи продавец передал недостоверные данные о торговой точке или продукции, а также, если вещь некачественная.

П. 4. ст. 12 ФЗ № 2300-1 предполагает, что у обычных граждан нет специальных знаний о технике, которую они приобретают.

Поэтому консультанты в магазинах обязаны описать технические характеристики своего товара, чтобы гражданин мог сделать компетентный выбор.Вся информация должна быть доступной , составленной на русском языке и наглядной (п. 2 ст. 8 ФЗ).

Если после 10 дней с момента регистрации претензии магазин не выплатит вам проценты, вы вправе написать иск в судебный орган и дополнительно потребовать моральный вред от продавца – 17 статья ФЗ № 2300-1.

Куда идти потребителю

Вариант № 1. Роспотребнадзор

Это действующая организация, которая действительно разбирается в ситуациях, после чего сообщает вам об этом. Как правило, Роспотребнадзор реагирует на ваше обращение, приходит в компанию, выявляет нарушения и штрафует. Отличный вариант, если компания вас сильно рассердила. Лично вам никаких возмещений Роспотребнадзор не организует — нет полномочий. Для обращения в ведомство нужно написать письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей.

Образец письма-жалобы

Организация оперативно реагирует на электронные обращения потребителей, которые можно оставить на официальном сайте.

Вариант № 2. Государственная жилищная инспекция

Организация, которая охраняет права потребителей в области ЖКХ. Например, из крана у вас идет еле теплая вода, а платите как за горячую. Работают точно так же — разбираются с поставщиком услуг, вам же ничего не возмещают.

Вариант № 3. Департамент здравоохранения

Организация с такими же функциями в области здравоохранения. Некачественная работа поликлиник, больниц — это к ним. Также могут выписать и акт об административном правонарушении, и штраф.

Есть и другие ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей в конкретных областях.

Вариант № 4. Общество по защите прав потребителей

Если ситуация сложней или вам нужно понять, как действовать, можно обратиться в Общество по защите прав потребителей. Его выделяем особенно, потому что никаких действий в отношении компаний оно не предпринимает — не уполномочено. Это общественная организация, в которой граждане могут проконсультироваться. Кстати, решив обратиться, обязательно проверьте, та ли это организация, за которую себя выдает, а не ООО. Иначе можно искать помощь, а попасть в руки мошенников.

К слову о мошенниках — вопросы с ними решают правоохранительные органы

Важно помнить, что правоохранители не будут разбираться, если у вас на руках есть гражданско-правовой договор с компанией-обидчиком. Есть договор — нет мошенничества (в юридическом смысле слова), и в полиции вас просто отправят в суд

Если же вы и правда оказались жертвой мошенников — договора нет, а деньги выудили обманным способом — то дорога лежит прямо в полицию.

Вариант № 5. Суд

Получается, что восстановить справедливость и при этом получить с нерадивого продавца возмещение ущерба можно только (!) через суд. Остальные организации этим просто не занимаются. Можно выбрать такой алгоритм защиты:

  1. Написать претензию и передать ее нарушителю. Возможно, на этом шаге ваш вопрос и будет закрыт — компания придет в себя и выполнит все свои обязательства перед вами. Часто так и бывает — на компанию это действует отрезвляющим образом.
  2. Если первый шаг вопроса не решил, можно переходить ко второму. Готовим все необходимые для доказывания документы! Как раз сюда мы относим и договор, который вы заключали с продавцом, и чеки об оплате. Все, что фиксирует ваше взаимодействие с продавцом и ваши договоренности.
  3. После этого подаем исковое заявление в суд. Сложностей здесь никаких, оно выглядит приблизительно так:

Последним пунктом алгоритма должна быть строчка о победе и получении своей компенсации. Здорово, если так действительно получится.

Однако у обращения в суд есть подводные камни:

  1. Если компания крупная, судиться в одиночестве легко не будет.
  2. Затраты на юристов иногда удивляют даже самих юристов. Очень часто это очень большие деньги.
  3. Можно выиграть дело и не добиться фактического возмещения ущерба. Как? Например, продавец может быть увешан подобными исками, словно елка. С чего бы ему платить? Компания может скрываться, закрываться и открываться под другими именами. Была ООО «Злостный нарушитель», стала ООО «Нарушитель злостный». Так может продолжаться годами.

Защита прав потребителей, если товар качественный

По закону покупатель имеет право вернуть в магазин даже товар надлежащего качества, если он его не устраивает по каким-либо причинам, например, вещь не подходит по фасону, цвету, размеру, комплектации.

Законодательством разработан перечень товаров, обменять или вернуть которые нельзя. Это касается продуктов питания, а также:

  • предметов личной гигиены;
  • парфюмерии и косметики;
  • тканей;
  • белья, носков, чулок;
  • лекарств и медицинского оборудования;
  • посуды, столовой или кухонной утвари;
  • упаковочных материалов, емкостей для хранения или транспортировки продуктов питания;
  • стройматериалов, отпускаемых на метраж;
  • бытовой химии, пестицидов, агрохимикатов;
  • мебели;
  • ювелирных изделий;
  • сложной бытовой электроники;
  • книжной или печатной продукции;
  • животных, растений;
  • гражданского оружия, патронов.

Все остальные товары по закону можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки без объяснения причин, даже если они надлежащего качества. При этом товар должен сохранить все свои первоначальные потребительские свойства, должны быть на месте ярлыки и пломбы. (п. 1 ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара желательно предоставить чек об оплате и упаковку. Хотя отсутствие кассового или товарного чека, а также любого другого подтверждающего документа не может служить основанием для отказа принять товар обратно. Это регулируется п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Данное нарушение наказывается штрафом размером 50% от суммы, присужденной потребителю судом (п. 6 ст. 13 ЗЗПП).

Не может стать основанием для отказа принять товар обратно отсутствие упаковки и быстроизнашивающихся деталей, которые приходят в негодность в ходе использования. По закон возврату подлежит только товар, то есть основное изделие, его комплектующие и принадлежности.

Статья 20 РФ — закон о защите прав потребителей

Законодатель предусматривает ряд защитных мер в отношении потребителей, которые приобрели товар ненадлежащего качества, если продавец утаил или не сообщил покупателю о недостатках при заключении договора купли-продажи. Этому вопросу посвящена Глава II ЗОЗПП 2300-1-ФЗ. Одна из таких мер – право покупателя потребовать бесплатного устранения выявленных дефектов по ст. 18.

Продавец обязан принять товар, в отношении качества которого имеется претензия, провести его проверку, а при необходимости – экспертизу. Если дефекты подтвердятся, по требованию покупателя, обязаны устранить указанный дефект. Предъявить такое требование можно в течение срока действия гарантии или срока годности продукции, а если они не установлены – в разумный срок, но не более чем в 2 года по ст. 19 ФЗ № 2300-1.

В действующей редакции статья 20 ЗОЗПП определяет порядок и сроки устранения недостатков купленного товара.

Если ремонтируется товар длительного использования, его приобретатель вправе по требованию получить от продавца товар с аналогичными качествами для использования на период ремонта. Товар предоставляется в 3-дневный срок. Указанное требование не распространяется на Перечень товаров, утв. Постановлением Правительства № 55.

Во время проведения ремонта, течение гарантийного срока приостанавливается. Впоследствии он продлевается на тот период, на протяжении которого товар не использовался, в том числе и до его передачи продавцу. Указанный период считается с момента первого обращения потребителя и до получения исправной продукции без дефектов. По результату проведенных работ покупатель вправе получить от продавца письменный отчет со сведениями о:

  • периоде проведения ремонта: даты приема и выдачи товара;
  • выявленных и устраненных неполадках;
  • деталях и материалах, которые использовались при ремонте.

Статья 23 пункт 1: ответственность продавца

Если продавец просрочит выполнение требований, он будет привлечен к ответственности. За нарушение сроков проведения ремонта дефектного товара, как и за отказ или задержку в предоставлении аналогичного устройства на период ремонта, с лица взимается неустойка в размере 1% от цены продукта за каждый просроченный день по п. 1 ст. 23 ФЗ 2300-1.

Максимальной суммой размер пени не ограничен. Ее начисление осуществляется до момента фактического исполнения требования потребителя по устранению дефектов. Если такие сроки соглашением не оговорены, устранение происходит в минимальный срок незамедлительно. Дата начала начисления неустойки будет зависеть от особенностей товара и его ремонта.

Неустойка определяется в размере 1% от цены продукта, но не на день его покупки, а на день, когда требование покупателя удовлетворено или день вынесения судебного решения.

Куда обращаться при нарушении прав потребителей?

Полномочиями по защите прав клиентов наделены многие органы. Чтобы не получить отказ на жалобу, следует разобраться, какие ведомства занимаются рассмотрением обращением потребителей.

Роспотребнадзор

Территориальные органы Роспотребнадзора занимаются контролем за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и санитарно-эпидемиологических правил.

В полномочия ведомства входит:

  • контроль за правильностью маркировки товара и раскрытием информации о нем продавцами и изготовителями;
  • надзор за соблюдением правил торговли магазинами;
  • проверка качества продуктов;
  • регистрация лекарственных препаратов;
  • контроль санитарно-эпидемиологической обстановки;
  • прием граждан и рассмотрение обращений.

Роспотребнадзор проводит плановые и внеплановые проверки в целях выявления нарушений прав потребителей. Сотрудники ведомства вправе выполнять экспертные исследования, отбирать пробы на анализы, запрашивать документы у предпринимателей и юридических лиц.

Жилищная инспекция

Жилищная инспекция занимается надзором в сфере соблюдения жилищного законодательства, в том числе при оказании коммунальных услуг.

В полномочия ведомства входят следующие вопросы:

  • контроль за качеством предоставления жилищных и коммунальных услуг;
  • проведение проверок в отношении управляющих компаний, оказывающих услуги по техническому обслуживанию;
  • правильность формирования тарифов на коммунальные и жилищные услуги;
  • рассмотрение обращений собственников жилья.

В целях воздействия на исполнителей услуг выносятся предписания и составляются административные протоколы.

Министерство здравоохранения

Исполнительные органы в области здравоохранения курируют проблемы, связанные с охраной здоровья граждан.

В полномочия территориальных органов здравоохранения входит:

  • мониторинг качества оказания медицинской помощи;
  • контроль за обеспечением медицинских учреждений лекарственными препаратами и медицинской техникой;
  • проверка соблюдения правил оказания платных медицинских услуг;
  • рассмотрение жалоб пациентов.

Граждане могут позвонить на круглосуточную горячую линию, записаться на личный прием, подать электронное обращение.

Центральный банк

Центральный банк не является органом государственной власти. Вместе с тем, он выступает регулятором деятельности кредитных, микрокредитных и страховых организаций, оказывающих финансовые услуги.

В компетенцию Банка России входят следующие вопросы:

  • оценка защищенности прав потребителей при оказании финансовых услуг;
  • принятие мер принуждения в случае выявления нарушений;
  • экспертиза стандартов качества финансовых услуг;
  • рассмотрение жалоб и обращений потребителей.

Суд

Судебная инстанция является последним этапом при решении любых конфликтов, связанных с нарушением прав потребителей. Если магазин отказал в удовлетворении претензии, жалобы в Роспотребнадзор, Жилищную инспекцию, Минздрав, Центробанк не дали результата, то гражданин вправе подать исковое заявление в суд.

Закон о защите прав потребителей предоставляет возможность не только вернуть полную стоимость товара, услуги или работы, но и взыскать неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию клиента, а также компенсацию морального вреда (статьи 15, 18, 23, 28 Закона № 2300-1).

Решения суда обязательны для исполнения всеми организациями и предпринимателями. В случае отказа исполнять судебный акт гражданин вправе обратиться в службу судебных приставов, которая занимается принудительным исполнением.

Требование 22 статьи о возврате цены покупки

Возврат стоимости некачественной покупки – гарантия магазина, предусмотренная 5 подпунктом п. 1. ст. 18 ФЗ № 2300-1 и действующая даже при отсутствии чека на товар у покупателя.

При возникновении споров о причине возникновения выявленных дефектов, каждая из сторон стремится доказать свою версию:

Магазин утверждает, что причина дефекта Покупатель доказывает, что причина изъяна
Неправильное хранение изделия покупателем Неправильное хранение товара на складе магазина
Неаккуратная перевозка вещи после покупки Производственный брак
Использование товара в разрез с инструкцией на него Скрытый дефект
Непреодолимые обстоятельства Магазинная доставка вещи

Решить спор помогает экспертиза товара, которую изначально оплачивает магазин, а гражданин компенсирует ее проведение, если акт эксперта установит его вину в возникновении дефектов.

Пример претензии о возврате стоимости кухонного смесителя:

12 апреля 2016 года директору магазина сантехники «Водяной» Курочкину А. О. поступило письменное заявление от Волкова Р. М. о возврате 5 145 рублей за бракованный смеситель фирмы IDDIS.

Волков утверждает, что при установке смесителя подтекает кран холодной воды. Не разбираясь в сантехнике, гражданин вызвал слесаря из своей управляющей компании. Слесарь разобрал смеситель и утверждает, что тот бракованный и чинить его нет смысла.

Ссылаясь на 18 и 22 статьи ЗОЗПП, Волков требует вернуть ему 5 145 рублей. К жалобе гражданином приложены: товарный чек, акт осмотра смесителя слесарем и кассовый чек магазина.

На основании претензии смеситель был направлен на экспертизу, в результате которой был обнаружен его производственный брак, деньги Волкову были возвращены в течение 2 дней после исследования изделия.

Сущность уменьшения покупной стоимости

По общему правилу, покупная цена товара может быть снижена на 50%, однако в каждой торговой точке действуют свои проценты уценки в случае обнаружения дефектов.

Дополнительно вам придется доказать, что дефект существовал до его покупки и не связан с использованием вашей семьей – 476 статья ГК РФ. Если продавец не согласится с доводами покупателя, придется проводить экспертизу покупки за счет магазина (п. 5. ст. 18).

Образец претензии на уменьшение стоимости входной двери:

2 августа 2015 года в магазин дверей «Уют» поступила претензия от гражданки Вороновой Е. Г., которая в соответствии с 18 и 22 статьями о защите прав потребителя требовала сделать перерасчет цены на купленную 30 июля 2015 года входную металлическую дверь.

Воронова Е. Г. утверждала, что после распаковки двери у себя дома обнаружила в центре двери длинную глубокую царапину, которую не заметила в магазине, так как торопилась при покупке.

Дверь была куплена за 18 460 рублей. Покупательница согласна была на уценку, действующую в данном магазине – 25%, однако продавщица отказалась выполнить ее требование и назначила экспертизу двери.

В результате требования Вороновой Е. Г. были удовлетворены – магазин вернул ей 4615 рублей.

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.