Правила возврата бракованного товара в магазин

Претензия на возврат денег

Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:

• в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
• в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
• в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
• в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
• лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
• изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.

Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.

Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.

ЗОЗПП | Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) N 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 18.03.2019 N 38-ФЗ). Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона (в ред. Федерального закона от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ — Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, N 44, ст. 5282).

(Пункт 1 в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ — Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 52, ст. 5275)

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Сроки

Для обращения к продавцу у покупателя есть 14-дневный срок, начинающийся на следующие сутки после дня покупки.

По истечении этого временного периода обменять или вернуть товар можно будет исключительно по доброй воле продавца — закон его к этому не обязывает.

Для возврата бракованного товара достаточно начать процедуру возврата в период действия гарантии либо его срока годности.

Если покупка относится к ассортименту товаров без сроков годности или гарантии, то максимальный период, в течение которого покупатель вправе обратиться с претензиями — 2 года с даты покупки, если конкретным законом не установлены другие сроки.

Определение бракованного товара

Товар несоответствующего качества:

• не выполняет обязанностей прямого назначения;
• не отвечает заявленному виду снаружи или комплектации;
• не отвечает характеристикам сопровождающего документа;
• имеет несоответствие с нормативными требованиями.

Недостатки классифицируются на:

• обычные – несоответствие параметров изделия;
• существенные – несоответствие параметров изделия, не подлежащих ликвидации, несопоставимых с затратами на ремонт.

Диагностика выявляет недостатки:

• явные – выявляются при осмотре изделия или испытании;
• скрытые – проявляются в процессе гарантийной эксплуатации (использования) и требуют экспертизы.

Разновидности недостатков:

• конструктивные, являются недоработкой в процессе создания, до массового выпуска;
• производственные, возникают при несоблюдении конструкторских документаций на производстве;
• технологические, возникают при изменении химических признаков (некачественное сырье, халатность рабочих, неисправность оборудования);
• рецептурные, возникают при изменении химических признаков на пищевых и фармацевтических производствах;
• смешанные, являются сочетанием нескольких причин;
• информационные, являются следствием сокрытия информации продавцом умышленно либо по незнанию.

При выявлении бракованной продукции покупатель вправе обменять его на однотипный, заменить на другую модель с возмещением разницы, приобрести товар как уцененный, отремонтировать за средства продавца, разорвать договор и потребовать полного возврата материальных средств.

Обмен и возврат некачественного товара, купленного в кредит

Шаблон действий при обмене бракованного товара, оформленного в кредит:

Тщательно исследуйте условия кредитной договоренности

Особое внимание уделите пункту по возврату/обмену.
Предъявите требования на купленную вещь, где четко озвучены:расторжение договора, обмен, согласие на ремонт, уценка. Если договор расторгается, в требованиях обязательно укажите банковские реквизиты по оплате кредита

На возврат финансовых ресурсов дается 10 дней со дня предоставления претензии. Претензия составляется в 2 экземплярах. На вашем человек, принявший жалобу, ставит свою подпись, ФИО и должность. При отказе взять претензию – рекомендуется отправить ее письменно с уведомлением о получении. Квитанцию об отправке сохраните как подтверждающий факт. При возвращении товара приложите ксерокопии кредитного договора и дебетовых документов. При желании продавец проводит независимую экспертизу за свой счет.
При передаче изделия продавцу и получении денег, составляется акт о возврате товара. Это главный документ, требуемый для банка. При обмене товара акт составляется на новую вещь. Кредитные платежи прекращать нельзя, это повлечет штрафные санкции банка.
Напишите заявление об аннулировании договора купли-продажи в банк, выдавший кредит. При этом кредитный договор расторгается. При замене – вносятся соответствующие изменения в кредитный договор.

Порядок действий применим при оформлении кредитного договора с микрофинансовыми структурами, банками, ломбардами.

ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

• Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. (статья 25 Закона «О защите прав потребителей»)
• Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день. (статья 193 Гражданского кодекса РФ.)
• Вернуть товар надлежащего качества можно, если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.(статья 25 Закона «О защите прав потребителей»)
• Утрата покупателем товарного или кассового чеков на товар не лишает права потребителя опираться на показания свидетелей. (статья 25 Закона «О защите прав потребителей»)

ВАЖНО: Не все качественные товары можно вернуть или обменятьТовары надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней:- Продовольственные товары- Товары, входящие в Перечень качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену

ВАЖНО: Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если  у продавца отсутствует необходимый для обмена товарЕсли, потребитель, к примеру, предъявляет требование о возврате качественного товара на основании того, что товар ему не подошел по размеру, продавец вправе отказать потребителю в возврате денег за товар, предложив потребителю такой же товар другого размера. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:1

С особым вниманием ознакомиться с пунктом 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, которые нельзя возвращать, если не входит то, перейти к п.33

Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара, в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. К претензии приложить копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки.4. Прибыть в магазин, обратиться к менеджеру по работе с клиентами и предъявить ему претензию и товар в упаковке. 5. Попросите менеджера в вашем присутствии осмотреть сданный вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида.6. Предложите зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на вашей копии претензии.7. Потребуйте, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили пометку о вручении претензии (к примеру, штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения).8. Уточните у продавца о правилах и сроках возврата денег за сданный вами товар в их торговой сети

Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней. (пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Образцы претензий:Образец претензии о возврате товара надлежащего качества

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ruна тему: Возврат качественного товара (надлежащего качества)

Закон «О защите прав потребителей»

На протяжении жизни человек потребляет различные ресурсы – еду, воду, одежду, электроэнергию, интернет. Юридические лица также являются потребителями, поэтому различают потребление:

• формальное;
• неформальное.

В 1992 году начал действовать ЗоЗПП. В СССР контроль качества осуществлялся путем надзора государственных структурных подразделений, в основном в торговой и производственной областях.

Положения ГК РФ и статьи 25:

1. Установлены права и обязанности производителей, продавцов и потребителей. На изготовителя накладывается полная ответственность за производимый им некачественный товар.
2. Сохранение прав при покупке товара через магазин или интернет. В этой части закона прав потребителей описан возврат и обмен товара ненадлежащего качества, денежное возмещение. Основополагающий момент – срок подачи жалобы.
3. Сохранение прав при предоставлении услуг через заключение сметного договора. Он гарант качества выполняемых работ и оплаты.

Потребитель обладает исключительными правами вернуть или обменять купленный товар в течение 14 дней, не учитывая день покупки.

Какой срок возврата некачественного товара

Если человек приобрел вещь с недостатками и на нее установлен гарантийный срок, то вернуть её в магазин можно в течение этого периода.

В случае если не предусмотрен срок, возврат происходит в течение 2 лет. Но в этой ситуации потребитель обязан доказать факт того, что недостатки появились не по его вине. Он пользовался вещью в соответствии с инструкцией, правильно ее эксплуатировал. На практике, в процесс доказывания входит проведение независимой экспертизы, которую оплачивает покупатель. В случае, если эта процедура покажет отсутствие вины потребителя, затраты на нее обязан возместить магазин.

Условия возврата

При возврате бракованного товара и ненужного товара покупателю должны вернуть деньги при соблюдении условий:

• дефект возник не из-за того, что вещь неправильно эксплуатировали;
• наличие у покупателя паспорта;
• заявление на возврат подано в установленные сроки;
• отсутствие вещи в товарах, которых нельзя возвращать (например, предметы личной гигиены или лекарства).

Если на момент возврата цена товара изменилась

Итак, гражданин возвращается в торговую точку и видит, что стоимость ранее приобретенного им товара увеличивалась в большую сторону. В соответствии со ст. 24, п. 4 при возврате товара, который имеет ненадлежащее качество, он имеет право потребовать от магазина разницы. Она устанавливается между стоимостью товара по договору купли-продажи и ценой, которая была зафиксирована на момент удовлетворения претензии потребителя. Если она не удовлетворена на добровольной основе, то моментом вынесения судебного акта.

Если гражданин приходит в магазин и видит, что стоимость ранее купленного им товара уменьшилась (например, на него поставили скидку), и он требует денежное возмещение, то оно происходит по чеку. То есть, по той сумме, за которую он ранее его приобретал.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Если товар, купленный за заемные средства банка, был неисправен, возвратить сумму приобретения, %, а также иные платежи потребителя, обязан магазин. Закон не позволяет возвращать купленную страховку по кредиту, % и стоимость услуг банковского учреждения, если покупатель решил вернуть обратно приобретенное, полностью соответствующее заявленному качеству.

Кредитный договор с банком приостанавливается со дня, когда заемщик обратился в учреждение и предоставил документ. Это акт возврата покупки плохого качества обратно в магазин.

Если купля-продажа в качестве сделки аннулирована магазином, то все выплаченные заемщиком денежные средства банку возвращаются ему обратно на счет.

Если магазин упорствует и не хочет возвращать деньги, то назначается экспертиза, показывающая наличие дефекта. Кроме того, потребитель может обратиться за помощью к суду. Если экспертиза решится в сторону потребителя или решение суда также удовлетворит его просьбу, банк беспрекословно возвращает все уплаченные по займу суммы.

Возврат товара купленного в интернете

Статья 26.1 ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» Дистанционный способ продажи товара

Как вернуть товар купленный в интернете с помощью дистанционного способа продажи товара?

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) [ наверх ↑ ]

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

         В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

   Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Срок возврата некачественного товара

Требования о возврате, обмене, исправлении недостатков товара и иные, предусмотренные законом претензионные требования потребитель может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), если недостаток (дефект) обнаружен в рамках срока гарантии или срока годности, который заявлен продавцом или производителем, или в течение срока годности (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

При этом, согласно закону гарантийный срок исчисляется:

• По общим правилам – с момента передачи товара потребителю, т.е. момента покупки
• Для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона
• При продаже товара по образцам или по почте — с момента доставки товара покупателю
• При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается.

Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества

Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП, в частности ст.21.

Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:

• требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
• если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
• в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.

В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.

Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.

Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.

Возврат и обмен товара на гарантийном сроке

Существуют правила, при соблюдении которых гражданин сможет вернуть деньги за товар, заменить его или же воспользоваться правом бесплатного ремонта на основании действия гарантийного срока:

1. На момент обращения гражданина в магазин или сервисный центр еще действует период гарантии.
2. Дефект товара проявился не по вине потребителя.
3. У покупателя имеется чек покупки, талон или другой документ, подтверждающий факт приобретения продукта.

На что имеет право потребитель

При условии обращения к продавцу или изготовителю в срок действия гарантии покупатель имеет право на:

• обмен вещи на идентичную;
• обмен неисправного изделия на модель от другого изготовителя с проведением перерасчета стоимости (производится возврат денежных средств продавцом или же осуществляется доплата покупателем);
• снижение изначальной стоимости покупки (уценка);
• предоставление бесплатной починки или же начисление денежных средств для этого;
• возврат уплаченных денежных средств в полном размере.

Помимо этого, каждый гражданин вправе затребовать выплату дополнительной компенсации за ущерб, нанесенный в ходе использования или из-за невозможности использования некачественного изделия.

Правовое регулирование продажи товаров в интернет-магазине

Главным регулятором отношений между продавцом и покупателем является «Закон о защите прав потребителей». Согласно ему покупатель вправе обменивать покупку, которая ему не подошла, или возвращать ее в магазин.

Спецификой продаж через интернет является то, что покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. Он не может пощупать и потрогать товар: покупателю остается полагаться на фото и видео, представленные продавцом.

1. Закон о защите прав потребителей (в частности, ст.26.1 ЗоЗПП по правилам дистанционной торговли). В законе указывается, что при покупке через интернет возврат товара возможен в любое время до его передачи, а после его передачи — в течение 7 дней при сохранении потребительских свойств и товарного вида, подтверждающие факт приобретения указанного товара.
2. Правила дистанционной торговли, которые были утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года №2463. Они регулируют отношения между продавцами и покупателями при продаже товаров, в том числе дистанционным способом.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.