Примеры потребительского экстремизма

Алан-э-Дейл       09.11.2022 г.

Слабое звено

Потребительский экстремизм — явление не новое. Его корни тянутся из 1990–х годов, когда в России был принят закон «О защите прав потребителей». В строительной сфере это явление возникло скорее как ответ на нарушения застройщиков, допускавших серьёзные просрочки при сдаче жилья и передававших объекты покупателям со значительными недоделками. Вместе с тем именно девелоперы охотно рассуждают о потребительском экстремизме и всё чаще используют в лексиконе сленговое определение «антипотребиллеры».

Практически каждый крупный застройщик сталкивается с ситуацией, когда покупатели квартир пытаются получить солидные «бонусы» за несвоевременную передачу жилья. Размер неустойки, определённый законом об участии в долевом строительстве, часто провоцирует недобросовестных покупателей совершать манипуляции, которые существенно увеличивают размер таких выплат.

«Проблема “долевого экстремизма” с переходом строительства на проектное финансирование никуда не делась, и чаще под удар попадают крупные проекты, которые включают несколько этапов и финансируются за счёт целевых банковских кредитов. Поскольку в данном случае строительство имеет целевой характер расходования, то может иметь место выплата неустоек в ущерб завершению строительства», — считает Денис Юров.

Исследование проблемы

Права потребителей надежно защищены законом, но нет никаких норм ответственности за необоснованные претензии. Предприниматели подвергаются неправомерным обвинениям. Это приводит к потере доверия компании. Права бизнесменов также необходимо защитить.

Положительным моментом закона о защите потребителей является улучшение качества реализуемых продуктов и услуг.

Отрицательные стороны:

  • ущерб имени добросовестных компаний;
  • материальные убытки;
  • потеря клиентов;
  • вседозволенность покупателей.

Потребительский экстремизм чаще всего проявляется в форме шантажа. Предпринимателю предлагают заплатить какую-то денежную сумму, чтобы не привлекать его к ответственности в суде. Но такое решение грозит повторным нападением.

Пример судебного спора, связанного со взысканием средств, известное дело «о чашечке кофе»:

Недобросовестные клиенты стали подавать иски на предпринимателей за неполную информацию о продукте. Для своей безопасности компании дополняют инструкции, предупреждениями о товаре. Например:

  • «Не опускать фен в воду».
  • «Не сушить животных в микроволновой печи».

В России понятие потребительский экстремизм еще только зарождается. От этих незаконных действий страдают продавцы и другие покупатели.

Как не разориться на неустойках

Согласно статьям  и  Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации. 

Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд.

В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035).

Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444).

Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А. превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г. N 4г/2-13865/17). 

Эльвира Иванова, юрист 

А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Примеры злоупотребления законом

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

1. Воспользовался ошибкой в цене

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной. Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену

Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей

Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей.

Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

2. Носил одежду один день и вернул в магазин

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.

3. Обвинил в неправильном описании товара

Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.

Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.

Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.

Status quo (порядок вещей)

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

  1. Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
  2. Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью. Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.
  3. Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии. Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях. Зато составить протокол со штрафами может.
  4. Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом. Все ваши деяния – будущие вещдоки.
  5. Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
  6. Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.

Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.

Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.

Уголовная ответственность за экстремизм

Разновидностей наказаний в УК РФ по части экстремизма множество. Рассмотрим подробно каждый конкретный вид проступка.

Итак, обычный публичный экстремизм без дополнительных квалифицирующих признаков наказывается:

  • Штраф от 300 до 500 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного сроком от 2 до 3 лет;
  • Принудительные работы от 1 года до 4 лет;
  • Лишение свободы от 2 до 5 лет.

В качестве дополнительной санкции в отдельных случаях может применяться ограничение на определенные должности или ведение определенной деятельности на срок до 3 лет.

Те же самые преступные действия, но при наличии отягчающих обстоятельств, таких как служебное положение, угроза или применение насилия, а также совершенных организованной группой, наказываются:

  • Штраф от 300 до 600 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного от 2 до 3 лет;
  • Принудительные работы от 2 до 5 лет;
  • Лишение свободы от 3 до 6 лет.

Меры ограничительного характера также могут применяться на срок до 3 лет.

Создание экстремистского сообщества и руководство им предполагает ответственность в виде:

  • Штраф от 400 до 800 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного от 2 до 4 лет;
  • Лишение свободы от 6 до 10 лет.

Дополнительные санкции за организацию таких сообществ представлены в виде ограничений на определенную деятельность до 10 лет и ограничения свободы от года до двух.

Склонение и вербовка в члены экстремистской организации предполагает уголовную ответственность в виде:

  • Штраф от 300 до 700 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного от 2 до 4 лет;
  • Принудительные работы от 2 до 5 лет;
  • Лишение свободы от 4 до 8 лет.

При установлении факта участия в экстремистском сообществе по УК РФ наказание возможно в виде:

  • Штраф от 300 до 600 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного от 2 до 3 лет;
  • Принудительные работы от года до 4 лет;
  • Лишение свободы от 2 до 6 лет.

Ограничение свободы при этом допустимо максимум на год, а ограничение на определенные виды деятельности – до 5 лет.

Любая организация таких сообществ или участие в них при содействии занимаемого служебного положения наказывается лишением свободы от 7 до 12 лет.

В этом случае дополнительно к лишению свободы может быть назначен штраф от 300 до 700 тыс. руб., ограничение свободы на срок от года до 2 лет или ограничение на занимание конкретных должностей до 10 лет.

В ситуации, когда виновное лицо совершило впервые преступление, и добровольно отказалось от участия в экстремистской организации, оно может быть освобождено от уголовной ответственности при отсутствии иного состава преступления.

Когда конкретная организация уже признана судом экстремистской, и существует вступившее в законную силу решение о ее ликвидации, но кто-либо вновь начинает участвовать в ее организации и вербовке ее членов, такие действия подпадают под ст. 282.2 УК РФ.

Организация уже действующего экстремистского сообщества наказывается:

  • Штраф от 400 до 800 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного от 2 до 4 лет;
  • Лишение свободы от 6 до 10 лет.

Финансирование экстремистского сообщества, в соответствии со ст. 282.3 УК РФ, предусматривает следующие виды наказания:

  • Штраф от 300 до 700 тыс. руб.;
  • Штраф в размере дохода осужденного от 2 до 4 лет;
  • Принудительные работы от года до 4 лет;
  • Лишение свободы от 3 до 8 лет.

Когда финансирование экстремизма происходило при содействии служебного положения можно получить реальный срок лишения свободы до 10 лет.

Кто в зоне риска

Без внимания потребителей-экстремистов не остается ни одна отрасль. Но методы работы с продавцами продовольственных и непродовольственных товаров – разные. Если говорить о продовольственных товарах – то этот «бизнес» требует меньших первоначальных вложений в виде стоимости приобретенного товара, он проще в части нахождения нарушений, да и продовольственных магазинов в стране больше. Основу экономической выгоды тут составляют доходы от
представительства
и производства экспертиз (в том числе проведения экспертиз аффилированными экспертными организациями). Именно в продовольственном секторе действует большинство потребителей-экстремистов.

В сфере непродовольственных товаров интерес представляет существенное снижение цены приобретенного товара или систематическое обновление купленных ранее гаджетов. И если «специалисты» по продовольственным товарам приносят в магазин просрочку или подкладывают к чеку, подтверждающему приобретение товара, другой товар ненадлежащего качества, то в сфере непродовольственных товаров нередко встречаются факты умышленной порчи непонравившегося или вышедшего из моды устройства, подмена или замена его элементов на иные, бывшие в употреблении, и т.д.

Modus agendi (образ действий)

На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан. Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд. Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.

Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

  1. Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
  2. Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.
  3. Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
  4. Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.

А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

  1. Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
  2. В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
  3. Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.
  4. Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.

Такси

У экстремистов есть свои схемы и для общения со службами такси. Причем они косвенно связаны с предыдущим пунктом. Например, человек оплатил тур, но не может лететь: проблемы с паспортом или действует запрет на пересечение границы. Горе-турист заказывает такси в аэропорт — настолько поздно, что довезти его не успел бы и Даниэль Моралес — опаздывает и требует полной компенсации убытков. Но, как показывает практика, встречается еще больший сюр.

Не так давно мы могли наблюдать скандал с участием компании Gett. Их таксиста публично обвинила в попытке изнасилования директор креативного агентства MDK Мария Вылегжанина-Донская.


Пост из соцсети с фотопруфом.

Однако у водителя было видео поездки, на котором пассажирка вела себя неадекватно. Gett попытались связаться с Марией, но, не получив ответа, выложили доказательство в интернет.

Риелторские услуги

Риелтор подобрал для клиентки съёмную квартиру. Клиентка внесла за неё аванс, получила ключи от хозяина и заехала жить. Риелтору заплатила 20 000 ₽, стороны подписали акт приёмки услуг без замечаний. 

Через несколько дней клиентка прислала претензию о возврате денег. В жилье что-то не устроило, и она отказалась от найма. Риелтор деньги не вернул — он сделал всё точно по договору на подбор недвижимости. Дальше от клиентки последовал иск. Она требовала назад 20 000 ₽ и 63 500 ₽ сверху — часть потерянного аванса за квартиру, пени, моральный вред и расходы на юриста для суда. 

Суд встал на сторону риелтора, клиентке не вернули оплату и отказали в остальных деньгах. Задача риелтора — найти квартиру и оформить договор с собственником. За то, что происходит дальше между квартирантом и хозяином риелтор отвечать не может. Об этом прямо сказано в договоре.

Комментарий. Исполнителю услуг лучше чётко объяснять клиенту, за что он отвечает, а за что нет. Ведь обычный человек не знает юридических тонкостей, а пункты договора может понять по-своему.

Потребительский экстремизм в России

Понятие «потребительский экстремизм» в действующем законодательстве отсутствует и лишь изредка появляется в специальных юридических изданиях, а также на профессиональных узкоспециализированных сайтах и форумах.

С точки зрения закона действия потребителей-экстремистов квалифицируются как злоупотребление правом. Древнеримские юристы подчёркивали, что «потворствовать злоупотреблениям нельзя».

Гражданский кодекс Российской Федерации прямо запрещает как действия, единственной целью которых является причинение вреда другим лицам, так и злоупотребление правом в любых иных формах. Данные нормы являются воплощением принципа добросовестности участников гражданских отношений. Его смысл заключается в том, что никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.

Туризм

Сфера, в которой риски возможны на самых разных этапах путешествия: от банальных вроде «отель не соответствует описанию на сайте» в начале до неоправданных ожиданий от тура постфактум. Разбирательства здесь, как правило, очень запутанные, а решения суда — не всегда однозначные. Но мы обещали обнадеживающие кейсы.

Представьте клиента, который оплатил экстремальный тур в Монголию со всеми его прелестями: ночевками в палатке, восхождением в горы и готовкой на костре. Понятное дело, поездка может не понравиться. Наш турист жаловался на маршрут, спальные мешки, не рассчитанные на погодные условия, и конфликты с гидами. Мужчина обратился в суд, после того, как турфирма отказалась вернуть ему часть денег за путешествие — плюс обязательный в этом случае моральный вред и прочие неустойки.

Суд решил, что клиент, будучи инструктором по туризму, должен был понимать непредсказуемость похода. Кроме того, обнаружились видео, где мужчина сам провоцировал конфликты. Турагентство отделалось смешной выплатой за моральный вред.

Так что это такое — потребительский экстремизм?

Киракосян Сусана

Потребительский экстремизм — это крайняя форма злоупотребления потребителем своим правом. Потребитель манипулирует нормами Закона о защите прав потребителей. Он знает, что проверяющие и суды считают его слабой стороной, а потому регулярно пишет претензии, жалобы в органы контроля и надзора, подает иски по вымышленным основаниям. Его основная цель – не качество услуг или защита нарушенных прав, а получение материальной выгоды.

В некоторых ситуациях это может быть и обостренное чувство справедливости, зависть, обида. А вот склонность к сутяжничеству – это уже психиатрия. Крайняя и опасная форма потребительского экстремизма – потребительский шантаж. Шантаж сам по себе не является отдельным составом преступления, но, согласно сложившейся практике, шантаж – это способ совершения другого преступления, чаще всего вымогательства.

Могут ли без суда заблокировать аккаунт?

По закону, без суда могут заблокировать ресурс с «призывами к осуществлению экстремистской деятельности» (к насильственному изменению основ конституционного строя, возбуждению расовой, религиозной вражды и пр.). Решать, что является «призывом к осуществлению экстремистской деятельности», будет Генеральный прокурор Российской Федерации или его заместители. Существует обширная практика внесудебного запрета страниц с материалами запрещенных организаций просто по факту их принадлежности запрещенным организациям. Кроме того, на практике заблокировать без суда могут материалы, признанные экстремистскими в судебном порядке, если решение о блокировке данных материалов или им подобных ранее принималось в отношении какого-то другого ресурса.

Законных оснований и какой-либо значимой практики внесудебного блокирования постов с символикой и словами поддержки экстремистской организации нет.

Если материал покажется властям призывом, то операторы связи по указанию Роскомнадзора заблокируют сайт или страницу сразу — разблокируют только после удаления материала и уведомления об этом Роскомнадзора. Хостер сначала предложит удалить публикацию, в которой есть экстремистские материалы. Если вы не хотите удалять материал, можете обжаловать это требование в суде.

Где логика?

С точки зрения действующего законодательства потребительский экстремизм – злоупотребление правом. Такие действия не подлежат
судебной защите .

Казалось бы, логика проста: потребитель, приобретающий заведомо некачественный товар для последующего обращения в суд, злоупотребляет правом.
Но Агапов задается вопросом: «Может ли суд сделать выводы о том, что товар приобретен не для потребления, а специально для обращения в суд?» 

И сам же отвечает на него: «Может, если в производстве суда находится определенное количество дел о нарушении прав одного и того же лица, которое в один день приобрело в разных торговых точках один и тот же товар. Или если в материалах дела имеется заключение о ненадлежащем качестве товара, выданное задолго до приобретения товара. Или если из материалов дела следует, что потребитель знал о ненадлежащем качестве товара в момент его приобретения».

Однако в подавляющем большинстве случаев суды придерживаются другой позиции. В совокупности с презумпцией виновности продавца и отсутствием возможности доказать вину потребителя, ситуация для ретейлеров фактически безвыходная.

Выводы

Как видите, все не так уж плохо. Тем более, в прошлом году в Закон о защите прав потребителей внесли поправки, которые должны бороться с вопиющими случаями потребительского экстремизма. Правда, реализация как всегда неоднозначная. Теперь бизнес должен платить часть компенсации государству, а не только клиенту. Чиновники считают, что эта мера отсеет людей, обращающиеся в суд исключительно ради выгоды.

В общем, спасение утопающих остается делом рук самих утопающих. А значит, нужно постараться максимально себя обезопасить. Для начала следует соблюдать несколько простых правил:

  1. Детально расписывайте информацию о своих продуктах и услугах на сайте и в оферте. Помните пример с часами?
  2. Обучайте персонал. Человеческий фактор остается одной из главных причин ошибок.
  3. Отвечайте даже на самые странные претензии клиентов: часто жалобы происходят от недостатка информации. Ссылайтесь на нормативно-правовые акты, которые действуют в вашей области.
  4. Отслеживайте отзывы в сети и работайте с ними. Отвечайте по существу и прикладывайте доказательства, как Gett.
  5. Помните о сроках. Бизнес может ответить на жалобу клиента в течение десяти дней. Если вы успеете предоставить контраргументы и подать ходатайство, есть шанс значительно снизить размер выплат.
Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.