Как составить претензию на возврат товара, образец

Алан-э-Дейл       09.11.2022 г.

Оглавление

Какие образцы и бланки претензий могут пригодиться

Я расскажу, как составить претензию и грамотно сформулировать требования. Узнаете, на какие статьи закона ссылаться, в какие сроки и каким способом ее следует подать.

Подготовил актуальные бланки досудебных претензий, чтобы вы могли скачать их и заполнить с учетом изложенных ниже рекомендаций:

Образец заполнения претензии на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества (DOC, 16 КB)

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества в течение 15 дней после покупки (DOC, 39 КB)

Образец претензии на возврат денег за технически сложный товар ненадлежащего качества в период гарантийного срока (DOC, 41 КB)

Образец претензии на возврат денег при обнаружении недостатков по истечении 2 лет, но в пределах срока службы (DOC, 38 КB)

Образец претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества приобретенный дистанционным способом (DOC, 41 КB)

○ Советы юриста:

Может ли претензию направить представитель?

Представитель может направить претензию от имени гражданина при условии, что последний выдаст ему доверенность. Выдается она в нотариальной форме. С ее помощью представитель получает возможность представлять интересы клиента не только в отношениях с конкретной компанией или частным лицом, но и в любых других организациях и учреждениях.

Что делать, если деньги вернуть отказались?

Если продавец или должник в ответ на претензию не предприняли никаких мер или ответили на нее отказом, Вам следует обращаться в суд с исковым заявлением. Подсудность зависит от статуса сторон, участвующих в споре. Если Ваш должник – физическое лицо, иск подается в районный суд по месту его проживания. В случае спора с юридическими лицами (магазинами, изготовителями или перевозчиками) заявление рассматривается в Арбитражном суде.

Кроме этого Вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Видео

Денис Сорокин рассказывает о своем опыте возврата товара и денег за него.

Срок исполнения

Период, в течение которого необходимо выполнить претензии потребителя, может существенно меняться. Всё зависит от того, в адрес кого направляется документация.

Если соответствующие требования выдвинуты в адрес муниципальных и государственных структур, ответ должны дать в течение 1 месяца. Когда лицо взаимодействует с частной организацией или ИП, ответ предоставляется в течение 10 суток.

Получатель имеет право поступить следующим образом:

  • проигнорировать полученный документ, не предоставив никакого ответа;
  • удовлетворить выдвинутые требования в полном объеме;
  • признать требования заявителя частично и предложить варианты для дальнейшего разрешения спора;
  • сообщить, что требования необоснованны, и отказать в их удовлетворении;
  • попросить заявителя уточнить выдвигаемые требования.

Последний ответ может использоваться для затягивания сроков разрешения спора. Дальнейшие действия напрямую зависят от полученного ответа. Заявитель может написать повторную претензию. Закон не ограничивает их количество. Альтернативой является обращение в суд. Отклонение требований уже выступает поводом для составления иска.

Должен ли продавец письменно ответить

Это желательно делать, чтобы исключить возможность злоупотребления правами покупателем.

Например, может получиться так:

  1. Покупатель обратился с требованием о возврате денег.
  2. Продавец вернул средства, но не подготовил ответ на заявление.
  3. Покупатель пожаловался в Роспотребнадзор, сославшись на то, что никаких денег, как и ответа на требование, не получал.

Это лишние проблемы, лишние разбирательства. Их можно избежать, подготовив ответ. В письменном ответе нужно указать:

  • Сведения о продавце и покупателе.
  • Реквизиты заявления потребителя.
  • Суть решения по вопросу: возврат средств или отказ в удовлетворении требований.

Если даже покупатель необоснованно требует выплатить ему деньги, отвечать на заявление нужно.

Более того, в ответе следует подробно расписать, почему требования потребителя не подлежат удовлетворению.

На нашем сайте вы также можете ознакомиться с нюансами перечисления денег на карту при возврате товара, а также с процедурой и сроками возврата средств клиентам Сбербанка.

Таким образом, заявление на возврат средств за возвращенный товар пишется в сроки, установленные законом, в произвольной форме, с указанием информации, названной в статье.

Порядок возвращения денег за некачественный товар

Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании

Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности

Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.

При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.

Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.

Правильное оформление претензии и вложения

Чтобы грамотно оформить своё претензионное заявление к магазину, следует знать, как составить претензию, учитывая все требования к данному документу:

  • Заявление составляется в двух экземплярах – один подаётся адресату, второй, на котором ставится отметка адресата о получении, остаётся у вас;
  • Излагайте обстоятельства последовательно, указывая даты, время, подкрепляя свои слова прилагаемыми документами;
  • Указывая, какой именно товар вы приобрели у продавца, укажите не только его наименование, но также его модель, марку, серийный номер, комплектацию и прочие весомые характеристики;
  • Укажите, когда и при каких обстоятельствах вы обнаружили недостатки покупки, какие именно, как они влияют на целевое использование купленной вещи;
  • Сделайте ссылки на действующие нормы законодательства, которые дают вам право предъявлять требования к продавцу, в частности это 18-я статья ЗоЗПП, 309-я, 310-я и 503-я статья ГК РФ;
  • Если ваша покупка весит больше 5 кг, укажите, кто будет осуществлять её доставку (покупатель имеет право на бесплатную за счёт продавца);
  • Излагайте текст документа чётко, лаконично, без угроз и оскорблений, иначе администрация магазина имеет право такое заявление не принять;
  • В завершении размещается перечень всех прилагаемых документов, который вы должны подготовить до того, как написать свою претензию в магазин.

Претензия на возврат товара, образец смотрите в нескольких вариантах ниже, должна адресоваться именно в тот магазин, где была взята вещь. Даже когда речь идёт о широкой сети магазинов, нельзя прийти с претензионным письмом, куда вам удобнее.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.
Это быстро и бесплатно!

+7 (499) 938-97-61
Москва, Московская область

+7 (812) 467-41-36
Санкт-Петербург, Ленинградская область

8 800 350-84-17
Регионы (звонок бесплатный для всех регионов России)

○ Заявление на возврат денежных средств за сложную технику.

Сложной техникой или технически сложным товаром признается техника, выполняющая различные функции, заданные пользователем с помощью встроенных электронных систем управления. К данной категории относятся автомобили, компьютеры, стиральные машины, микроволновые печи, смартфоны и т.п.

Вернуть деньги или заменить «бракованную» модель на новую Вы можете если продавец предоставил недостоверную информацию и о ней или утаил какие-либо дефекты. Во всех других случаях Вы не имеете права отказаться от ранее совершенной сделки.

Данное обстоятельство отражено в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Возврат неисправной технически сложной продукции производится в течение 14 дней после ее покупки. Предполагается, что за это время Вы успеете воспользоваться вещью и выявить ее недостатки. Кроме общего правила к технически сложным моделям применяется гарантийный срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть технику в магазин, требовать возврата ее стоимости, замены или бесплатного гарантийного ремонта

Важно знать, что, если товар находится на ремонте более 45 дней, Вы также можете предъявить продавцу претензию на возврат денег

Как составить претензию — пошаговая инструкция

Структура документа должна включать в себя следующие разделы:

  1. «Шапка» — реквизиты сторон.
  2. Наименование документа — Претензия.
  3. Основная часть.
  4. Заключительная часть.
  5. Перечень прилагаемых документов.
  6. Подпись и дата составления.

Далее привел пошаговую инструкцию с рекомендациями по составлению и содержанию претензионного письма.

ШАГ 1

При наличии заключенного договора в письменной форме, внимательно изучите его на предмет содержания в нем пункта о форме и содержании претензии. Если он присутствует в документе — придерживайтесь изложенных в нем указаний.

Если же договор был заключен в устной форме — убедитесь, что у вас имеются в наличии документы, подтверждающие договорные отношения: оплаченные счета, акты выполненных работ/приемки, подписанные обеими сторонами, кассовый/товарный чек и т.д.

ШАГ 2

Заполните «шапку» документа:

  1. Сведения о заявителе: для юрлиц — наименование и адрес компании/для ИП и физлиц: ФИО, адрес регистрации, телефон.
  2. Информацию о получателе претензии: для юрлиц — должность (например, руководителю/директору), название организации, фамилию и инициалы руководителя, юридический адрес; для ИП и физлиц — ФИО, адрес регистрации/проживания.
  3. Наименование документа — Претензия. Из названия должно быть понятно о чем он. Не рекомендую указывать название как «Уведомление»/ «Требование» и пр., поскольку это может быть неоднозначно истолковано контрагентом и в последующем возможно судом.

Шаг 3

В основной части претензионного письма укажите:

  • Сведения о заключенном договоре — наименование/дату/номер, предмет договора и его стоимость, иные его существенные условия. Если договор не оформлялся письменно, сошлитесь на подтверждающие документы (счета/акты/квитанции/чеки и др.).
  • Суть проблемы и нарушения, послужившие основанием для предъявления претензии. В подтверждение ваших доводов сошлитесь на пункты договора/нормы закона/документы.
  • Что вы в свою очередь выполнили свои обязательства/договоренности в полном объеме: «Оплатили товар/услугу/работу», «Предоставили в собственность другой стороне деньги/товар» и т.д.

Шаг 4

В заключительной части сформулируйте ваши требования, а также озвучьте намерение обратиться в Роспотребнадзор (для физических лиц) и/или в суд при невыполнении указанных требований. Обязательно обозначьте срок для исполнения ваших требований.

Что указывать, если вы физлицо

В документе физлицам можно указать следующие требования:

  • Вернуть деньги, уплаченные за бракованный товар/услугу/работу, а также разницу между покупной ценой некачественного изделия и новой стоимостью.
  • Возместить уплаченные проценты и иные платежи по потребительскому кредиту, если услуга/товар были оплачены за счет кредитных средств — п. 6 ст. 24 № 2300-1 Закона РФ. Однако такое требование можно заявить, если кредит был целевым (на покупку определенного товара/оплату услуги) или выдавался продавцом.
  • Выплатить неустойку (пеню) за каждый день просрочки.
  • Снизить стоимость услуг/товара.
  • Вернуть излишне или ошибочно перечисленные средства/неосновательное обогащение/сумму займа.
  • Возместить убытки/суммы, потраченные на устранение недостатков.
  • Выплатить страховое возмещение.
  • Оплатить транспортировку товара/экспертизу и пр.

Что можно требовать юрлицу

В претензии можно потребовать:

  • Изменить/расторгнуть договор.
  • Выплатить неустойку (пеню)/штраф.
  • Вернуть аванс/излишне или ошибочно перечисленные средства/неосновательное обогащение/сумму займа.
  • Возместить убытки.
  • Снизить стоимость услуг при их неудовлетворительном качестве/количестве.
  • Возместить суммы, потраченные на устранение недостатков третьими лицами или своими силами.
  • Оплатить экспертизу при некачественном выполнении.

Вышеперечисленные требования не являются исчерпывающими и могут быть дополнены иными, в зависимости от конкретной ситуации.

Кроме этого укажите:

  • Дополнительные требования на случай отказа контрагента в удовлетворении требований — о взыскании неустойки за просрочку исполнения требования, штрафа, судебных расходов и услуг представителя, компенсации морального вреда (для физлиц).
  • Реквизиты для перечисления денег.

Шаг 5

В конце претензии перечислите в виде списка документы, на которых вы основываете свою позицию и которые подтверждают фактические основания ее предъявления, а также ваши полномочия на ее подписание.

Проставьте дату составления и подпись. Претензия подписывается лично заявителем. Если это юрлицо — документ подписывается руководителем организации либо уполномоченным лицом, действующим на основании доверенности.

Как правильно составить претензию на некачественный товар (образец претензии)

Шансы на оперативное и максимально бесконфликтное возвращение некачественного товара в магазин существенно увеличатся, если при составлении претензии учесть несколько моментов:

  1. Претензия на возврат товара составляется в двух экземплярах: один из них вручается продавцу, второй, с отметкой о получении, остается у покупателя.
  2. Прежде чем приступать к описанию проблемы и выдвижению требований, стоит последовательно изложить обстоятельства приобретения товара, указав дату, время и место.
  3. При описании товара следует указать все известные характеристики:  наименование, марку, модель, цвет, размер, комплектацию, артикул, серийный номер и пр.
  4. В мотивировочной части претензии нужно подробно перечислить все выявленные недостатки и обстоятельства их обнаружения. Там же имеет смысл указать на невозможность использования товара по назначению вследствие имеющихся недостатков.
  5. Чтобы предупредить возможные сомнения продавца относительно обстоятельств возникновения недостатков, в претензию нужно внести пункт об обязанностях продавца провести за свой счет экспертизу товара.Прежде чем переходить к резолютивной части претензии, имеет смысл сослаться на нормы закона, обязывающие продавца принять неисправный товар:
  • статья 18 закона РФ о правах потребителей, в соответствии с которой покупатель имеет право вернуть продавцу товар при обнаружении в нем недостатков;
  • статья 309 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которой все обязательства продавца должны быть исполнены согласно условиям закона;
  • статья 310 Гражданского кодекса РФ, не допускающая одностороннего отказа от исполнения обязательств (в том числе и по договору купли-продажи, коим является приобретение товара в магазине);
  • статья 503 Гражданского кодекса РФ, дублирующая положение статьи 18 закона о правах потребителя.

При наличии товарного или кассового чека лучше указать на это. В противном случае нужно сделать соответствующую отметку и сослаться на пункт 5 статьи 18 закона о правах потребителя, в силу которого отсутствие платежных документов не может являться основанием для лишения покупателя права на возврат продавцу товара ненадлежащего качества.
Если речь идет о возврате крупногабаритной вещи (весом более 5 кг), в претензии на возврат товара необходимо прописать способ его доставки в магазин. Согласно пункту 7 закона о правах потребителя эта обязанность полностью лежит на продавце, поэтому в случае доставки такого товара силами покупателя имеет смысл выдвинуть требование о возмещении соответствующих расходов.
Все необходимые обстоятельства, факты и обоснование претензии должны быть изложены предельно лаконично и четко, подпись инициатора претензии подлежит обязательной расшифровке. Дата ставится в конце документа.

Важно! Прежде чем приступать к составлению претензии на возврат товара, стоит выяснить правильное (официальное) наименование продавца, то есть магазина, в котором была приобретена некачественная вещь. В идеале нужно указать фамилию руководителя, но эта информация не всегда находится в общем доступе

Такие сведения можно поискать на сайте продавца (при наличии такового), в помещении магазина в уголке покупателя или уточнить у персонала

В идеале нужно указать фамилию руководителя, но эта информация не всегда находится в общем доступе. Такие сведения можно поискать на сайте продавца (при наличии такового), в помещении магазина в уголке покупателя или уточнить у персонала.

***

В результате поиска по запросу вида «как написать претензию на некачественный товар образец» вы, несомненно, получите массу вариантов, далеко не все из которых смогут быть полезными, и вынуждены будете проверять, все ли вышеназванные пункты в нем есть (любой упущенный нюанс может помешать благополучному исходу дела). Поэтому мы предлагаем поступить проще: не заниматься утомительными поисками, а использовать образец претензии на некачественный товар, размещенный на нашем сайте.

***

Больше полезной информации — в рубрике «Защита прав потребителей».

Заявление на возврат товара по гарантии

Когда у приобретённой в магазине вещи вдруг обнаружится некая неполадка, вызванная заводским дефектом, её можно сдать на ремонт в специализированный сервисный центр, вернуть назад продавцу либо обменять на другое изделие.

Заявление о возврате товара ненадлежащего качества по гарантии в целом идентично документу, составляемому при отказе от качественного изделия. Разница состоит только в причине возврата, указываемой в документе.

После получения претензии, продавец вправе направить возвращаемое изделие на экспертизу. В ходе оценки характера дефекта, специалисты выдают заключение о причастности или непричастности владельца к данной поломке.

Условия гарантии качества

В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, вы можете обратиться к нам для осуществления гарантийного ремонта.

Гарантия распространяется только на дефекты, которые очевидным образом возникли вследствие некачественного изготовления оборудования/деталей, или же из-за дефектов материала.

Если вам необходим гарантийный ремонт купленного у нас товара, вам необходимо отправить товар к нам. Мы проверим полученный от вас товар в соответствии с претензией в вашем заявлении и определим является ли недостаток товара гарантийным случаем.

Не является гарантийным случаем, если:

  • Дефекты или повреждения товара, возникли в результате неправильной транспортировки, установки, сборки, эксплуатации, неправильным подключением, хранением и обслуживанием.
  • Неисправность возникла в результате Ваших действий, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
  • Товар вышел из строя в результате естественного износа или выработки своего ресурса.
  • Неисправность возникла в результате самостоятельного ремонта или ремонта с привлечением лиц, не имеющих аккредитацию на осуществление гарантийного ремонта данного товара.
  • Если товар, предназначенный для личных (бытовых) нужд, использовался для осуществления предпринимательской деятельности, а также в иных целях, не соответствующих его прямому назначению.

Если между нами возникнут разногласия по качеству или причинам возникновения недостатков, мы можем провести независимую экспертизу по вашему письменному заявлению за наш счет. Вы можете участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по вашей вине, то вам необходимо будет возместить нам стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы.

Порядок отправки товара на ремонт:

  1. Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение отремонтировать товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
  2. С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей ремонта и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
  3. Заполните заявление в соответствии с образцом.
  4. Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
  5. Вы оплачиваете отправку товара на гарантийный ремонт. Если недостаток товара является гарантийным случаем, то мы вернем вам деньги за доставку. Мы также оплатим обратную доставку товара к вам после ремонта. Если недостаток товара не является гарантийным случаем, доставка до нас и обратная доставка товара к вам осуществляется за ваш счет.
  6. Если недостаток товара не является гарантийным случаем, по согласованию с вами мы сможем провести ремонт товара за дополнительную плату.
  7. Максимальный срок гарантийного ремонта — 45 дней.

Критерии некачественного товара

Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:

  • несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
  • несоответствие целям, для которых она был произведена;
  • производственный брак;
  • существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
  • истечение срока годности или его отсутствие;
  • порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
  • внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.

○ Советы юриста:

  Можно ли вернуть товар в магазин, если утерян кассовый чек?

В соответствии с частью 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей:

«5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.»

Факт покупки у конкретного продавца нужно подтверждать гарантийным талоном, штрих-кодом на товарной упаковке, серийным номером, свидетельскими показаниями. Продавец может проверить операцию через кассовый аппарат. Поэтому клиент может вернуть товар продавцу без чека.

Видео

Про порядок и сроки возврата товара ненадлежащего качества расскажет юрист компании «Дом юриста» Екатерина Королева

https://youtube.com/watch?v=S9QOZaXRWgE

○ В каких случаях вернуть товар невозможно?

Постановлением Правительства от 19.01.1998 года № 55 утвержден список товаров, которые вернуть нельзя. Перечислим наиболее популярные покупки:

  • Предметы гигиены.
  • Косметика.
  • Провода, шнуры, кабели.
  • Строительные и отделочные материалы.
  • Трикотаж.
  • Пластиковая посуда.
  • Бытовая химия.
  • Мебель.
  • Ювелирные изделия.
  • Лекарства.
  • Прочие в соответствии с перечнем.

Если товар надлежащего качества, но не подошел по фасону, форме, расцветке, комплектации, в претензии будет отказано на законных основаниях.

  Сложных технический товар

Также не подлежат возврату технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком:

  • Станки.
  • Электрические машины.
  • Радиотехника.
  • Вычислительная техника.
  • Фотоаппараты.
  • Видеокамеры.
  • Электронные игрушки.
  • Газовое оборудование.
  • Часы.

Перечень утвержден Постановлением Правительства от 10.11.2011 года № 924.

Возврат такого товара допускается только в случае существенных недостатков, которые не устранены продавцом в установленные сроки.

  Истечение срока для возврата

Не подлежат возврату качественные вещи, если истек двухнедельный срок. Если товар некачественный, то вернуть его не получится по окончании гарантийного срока или срока годности.

В случае, когда такие сроки не установлены, потребитель должен обратиться за возвратом в период до двух лет.

  Нарушение целостности упаковки без наличия брака товара

Закон не устанавливает, что сохранность упаковки является обязательным условием для возврата товара.

Как следует из абзаца 3 части 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей:

«1. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.»

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.